Escuchar a pacientes en consulta, reduce número de quejas: ISSSTE
Zacatecas, Zac.- Con la finalidad de que en la atención a los derechohabientes sea más ágil y de mayor calidad, se llevó a cabo el Curso de Resolución Alternativa de Conflictos por la Atención Médica a los directivos de las Unidades de Medicina Familiar, Hospital Clínica de Fresnillo y el Hospital General del ISSSTE en Zacatecas.
El presidente nacional de la Asociación Mexicana de Derecho Sanitario, Octavio Casa Madrid Mata, puntualizó que en la actualidad se han incrementado el número de pacientes que se quejan ante diversas instituciones mexicanas por la mala atención que se brinda en las diversas instituciones de salud, por lo que es prioritario que los que están al mando de éstas tengan los conocimientos necesarios para atender pacientes que tienen conflictos en su atención al ingresas a cualquier hospital o unidad de medicina familiar.
Explicó que dentro de los reclamos más frecuentes que se presentan por parte de los derechohabientes de diferentes áreas de salud son: la falta de abasto de medicamento, el burocratismo, la ineficiencia en la administración del gasto; ante esto se deben de observar éstos errores latentes como área de oportunidad, “en ese sentido se habla de rezagos burocráticos, falta de curación, falta de comunicación del personal medico al paciente, lo cual éste último es el mas grave.
Ante esta problemática, dijo, se propone un sistema tripartito, tres vías para mejorar el servicio, uno es la medicina asertiva; esto es supone por una parte el reorientar el sistema de gasto, “porque muchas veces no es el asunto de dineros, sino de actitud, el personal es reactivo y neurótico, uno de los puntos es que se dé cuenta el personal de lo que se esta haciendo y cuales son las sinergias, esto es hacer los que se tiene que hacer conforme a los protocolos”.
La segunda vía es establecer un sistema de constructivismo, una alianza entre el paciente terapéutica y la tercer vía es el darse cuenta de donde están los errores latentes y corregirlos.
Octavio Casa Madrid Mata, explicó que con los conocimientos del régimen jurídico, nos creará una vía para solucionar conflictos y mejorar la calidad del servicio.
Reiteró que se la mejor manera para que no se tengan quejas por parte de los derechohabientes por el servicio, es evitar que surja el conflicto, se propuso un sistema de mejora de calidad continua, ya que en estos momentos se tiene un 85 por ciento de las reclamaciones, las cuales debemos de evitar que llegue como causa de inconformidad de los usuarios.
Explicó que en algunas ocasiones se deben de modificar las normas para darle la atención a los pacientes conforme a sus necesidades, no conforme a rutinas; si se piensa en las necesidades del sistema en lugar de la del paciente, generará inconformidades.
Lo médicos deben entender que los pacientes no vienen solamente a resolver problemas de atención medicalizado, es decir que le den el insumo, el medicamento o la atención quirúrgica; si no ha ser escuchado “si es tratado como persona baja el índice de quejas”.
En la actualidad, puntualizó que se ha incrementado el numero de quejas, “lo que pasa es que los índices de incremento de las quejas son estándares internacionales, en el futuro se dice que todos los médicos van a ser demandados, que no habrá ninguno que se escape en los próximos 30 años y eso se da por el decrecimiento de los sistemas. Muchas cosas no son culpa del medico ni del paciente, si no es la inercia que se ha visto en los sistemas de salud, lo que se esta haciendo para resolver esto es que la queja debe verse como una área de oportunidad, no una tragedia; pero de nosotros depende convertir esta área de oportunidad en algo positivo
