La creación de valor desde la atención ciudadana

ANA LILIA GONZÁLEZ MONCADA *

Uno de los temas que más ocupan a la sociedad en su relación con las instituciones del sector público, es la calidad en el servicio y la atención a sus demandas más sentidas.
Y es que para un usuario que acude a realizar trámites o solicitar servicios –sean públicos o privados- cuenta desde el primer intercambio de saludos que se genera entre él y quien lo atiende en ventanilla, el tiempo de espera, el que se le den a conocer o no previamente los requisitos para evitar que dé más de una vuelta o que si llama a los teléfonos de atención no le dejen esperando mientras escucha esa musiquita o un promocional, le transfieran de una extensión a otra en la que nadie contesta u otros detalles.

Incluso es importante si la persona detrás del escritorio, al menos le dirige la mirada una vez al usuario. Cabe recordar que en el lenguaje corporal, el contacto visual es el punto de partida para interactuar. Pero todos estos aspectos no son una cuestión de mera imagen personal ni de lenguaje no verbal, sino elementos indispensables para que un usuario se sienta atendido con calidad y amabilidad.

Por otra parte está la cobertura de sus demandas sociales provenientes en no pocas ocasiones, de problemáticas añejas que se han profundizado con el paso del tiempo, a veces por desconocimiento de los canales adecuados para hacerlas llegar a las instancias responsables de atenderlas.

Es por eso que en los modelos actuales de gestión pública –gestión estratégica- el ciudadano beneficiario de los servicios gubernamentales, ocupa un lugar preponderante, ya que es él quien determina si las instituciones están o no creando valor público en la aplicación de las políticas, la operación de programas o la prestación de servicios.

Esto no se decide desde un escritorio ni a partir de la construcción de un indicador, sino de la propia valoración que proviene del usuario final de las acciones del gobierno, misma que realiza evaluando si los problemas sociales que este le ha externado a las instituciones, han sido solucionados, si sus demandas han sido atendidas o si han sido incluidas en la agenda pública. En síntesis, evalúa la efectividad de la intervención del gobierno, a eso se refiere el valor público.

No hay nada más valioso para mejorar la gestión, que recibir retroalimentación de quienes son sus beneficiarios finales, ya que además, esta participación de la sociedad está tutelada por derechos establecidos desde la Constitución Política de los Estados Unidos Mexicanos y cobra cada día mayor relevancia, en un contexto en el cual la acción pública requiere legitimarse y la confianza ciudadana necesita fortalecerse.

Para que un modelo de gestión logre trascender la mera administración de recursos, requiere esfuerzos en áreas concretas, una de ellas es la profesionalización del servicio público. Las nuevas demandas sociales exigen servidores públicos preparados para dar respuestas eficaces, rápidas y sostenibles en el tiempo y en ello mucho abona la certificación de competencias laborales y los programas de capacitación continua, pero no capacitar solo por capacitar, sino generar habilidades, conocimientos, destrezas y actitudes para lograr servicios que creen valor.

Por otra parte, la modernización y simplificación de trámites y servicios a partir de ejercicios de diagnóstico permanente, también abonan a esta construcción.

Incuestionablemente el fortalecimiento de los canales de interlocución entre el gobierno y la sociedad, así como la creación de nuevos mecanismos que contribuyan a estrechar esta relación, deben ser un aspecto inherente al modelo.

En suma, para lograr esta transformación es preciso tener la convicción –y actuar en consecuencia- de que el servicio público es mucho más que el mero cumplimiento de una función, es visualizarlo como una acción creadora de valor, que comienza desde lo más esencial que es la atención que se brinda a la ciudadanía, ya que es una de las acciones gubernamentales más sentidas de la población y cuya mejora puede percibirse en lo inmediato.

* Directora de Contraloría Social en la Secretaría de la Función Pública del Gobierno del Estado de Zacatecas. 

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